*Aanleiding/Dilemma Uitgangspunt in de zorg is dat de klant centraal staat. Deze ervaart nu echter nog vaak drempels doordat processen vanuit de kant van de zorgverlener worden bedacht en vormgegeven. Dit kan leiden tot belemmeringen voor de patiënt bij de toegang tot de zorg, en bij het begrijpen en beïnvloeden van het zorgproces. *Rationale Het ziekenhuis ontleent zijn bestaansrecht aan de behoefte van de klant. De diensten moeten daarom gericht zijn op tevredenheid en optimaal resultaat voor de klant. *Implicaties Het zorgproces wordt beschreven vanuit het perspectief van de afnemer, dus in termen van diensten voor de patiënt (klant). Dit betekent: - Het hele proces is voor de patiënt inzichtelijk; - Dienstverlening is gastvrij, servicegericht en stressverminderend. Achterliggende processen zijn voor de patiënt niet van belang. Deze moet daar zo min mogelijk mee geconfronteerd worden of daar hinder van ondervinden. Dit betekent: - Het belang van de patiënt gaat boven dat van de zorgverleners, bv. op het gebied van de logistiek van het proces; - Patiënten worden snel geholpen, niet onnodig doorverwezen en moeten informatie maar één keer hoeven te vertellen. Het klantdossier moet dus volledig zijn, en bij iedere actor bekend zijn (voor zover dit binnen de privacyregels valt). De patiënt moet regie kunnen voeren over diens zorgproces. Dit betekent: - De patiënt beslist in samenspraak met de zorgverlener mee over zijn eigen zorg, als de patiënt dit wil en kan. Indien de patiënt dit niet kan, is een belangrijke rol weggelegd voor naasten, familie en mantelzorgers; - De patiënt moet zonder drempels over alle relevante informatie kunnen beschikken, waaronder de eigen medische gegevens (bv. via een persoonlijke gezondheidsomgeving) en bepaalt met wie de eigen gegevens gedeeld mogen worden. De patiënt moet kunnen vertrouwen op de zorgverlener. Dit betekent: - Zorgverleners moeten de patiënt proactief informeren; - De privacy van de patiënt moet gegarandeerd zijn; zorgverleners moeten daar ook verantwoording over kunnen afleggen; - De patiënt moet een duidelijk, open en vriendelijk loket / aanspreekpunt hebben voor vragen en klachten.