*Aanleiding/Dilemma Processen zijn nu gericht op interne efficiëntie. *Rationale Het dienstgericht maken van processen legt de focus op het resultaat en de te leveren meerwaarde voor de klant/patiënt en stelt de klant in het proces centraal. *Implicaties - Uitkomst voor de klant is onze belangrijkste drijfveer in het ontwerp; - Een proces levert een dienst. Het belang van de afnemer van de dienst is leidend en preferent boven het belang van de actoren en afdelingen die het proces uitvoeren.